Hubo quienes, después de la ola de fusiones acaecida en el sector, afirmó que la competencia en el sector se resentiría y que las ratios de portabilidad y churn caerían en picado. Pero si por algo se distingue este sector es por su imprevisibilidad y capacidad para reinventarse.

La CNMC, dentro de sus informes periódicos – cada vez más oportunos y de mayor calidad- analiza la casuística del cambio de operador[1], sobre las que podemos extraer interesantes conclusiones.

Por ejemplo, entre los sectores energético (electricidad y gas) y el de las telecos (que agrupan a telefonía fija y móvil, banda ancha y TV de pago), la infidelidad de los clientes es mucho más común y recurrente entre los segundos. Así, más de la mitad de los usuarios de banda ancha y telefonía fija afirman haber cambiado de compañía al menos una vez, por un 30% de los clientes de electricidad:

Hogares que han cambiado alguna vez de suministrador/proveedor (porcentaje de hogares)

De estos altos porcentajes, nada más y nada menos que un 12% han sido en el último año:

Hogares que han cambiado de suministrador/proveedor en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

Y a pesar de estas cifras, todavía los usuarios de telecomunicaciones son los que perciben mayor dificultad para cambiar de empresa suministradora del servicio:

Facilidad del último cambio de operador (porcentaje de hogares/individuos)

Y por supuesto, la reina de las razones para cambiarse de operador sigue siendo el precio: 

Razones para el cambio de proveedor de telecomunicaciones fijas (porcentaje de hogares)

Pero, llamativamente, existe una generalizada impresión entre aquellos clientes que no desean cambiar de operador en que un cambio no le reportará un ahorro “considerable” e incluso la aquiescencia con lo que paga con el servicio:

Finalmente, el informe cuatrimestral nos clarifica que las cláusulas de permanencia siguen muy vivas en nuestro sector, al contrario que en el resto:

¿Sabe si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato? (porcentaje de hogares)

 

UGT Comunicaciones

[1] https://blog.cnmc.es/2018/05/11/panel-de-hogares-cnmc-mas-cambios-de-compania-de-internet-telefonia-luz-o-gas/